Interní depeše popisuje, co se dělo na Rhodosu. Tvrdě kritizuje české cestovky

Článek si také můžete poslechnout v audioverzi.

Ve vlastních prohlášeních cestovní kanceláře samy sebe chválí, jak dobře masivní požár na řeckém ostrově Rhodos zvládly. A udělaly maximum, aby pomohly turistům, které předtím na dovolenou přivezly.

Jiný obraz ale poskytuje takzvaný TIC (telegram in claris), tedy interní depeše, kterou do Prahy 28. července zaslal velvyslanec v Athénách Jakub Karfík a Seznam Zprávy listinu získaly. Sekce „problémy k řešení“ se až na jeden bod týká výhradně cestovních kanceláří. „TIC je z povahy interní dokument, a proto jej komentovat nebudu,“ reagoval mluvčí Ministerstva zahraničí Daniel Drake.

Velvyslanec Karfík označuje nedostatečnou spolupráci cestovních kanceláří se zastupitelským úřadem za chronický problém, kvůli němuž mimo jiné neměl jak o nebezpečích a novém vývoji informovat jednotlivé delegáty.

Popisuje problémy obecně, bez uvedení konkrétních cestovek. Seznam Zprávy o reakci požádaly několik z nich, které měly na Rhodosu turistů nejvíce. Ty velvyslancem popisované problémy odmítají.

„Zastupitelský úřad nemá kontakty na delegáty, nemůže se tudíž s nimi spojit v případě mimořádné situace. Když jsme o takový kontakt v době krize na Rhodosu jednu z větších cestovních kanceláří žádali, odpověděli nám, že ho nemají, protože s delegáty komunikují pouze e-mailem (sic!),“ napsal do Prahy velvyslanec.

A naopak uvedl, že delegáti před velvyslanectvím informace tají. „V letošním roce se zastupitelský úřad dokonce opakovaně setkával s tím, že delegáti mají (údajně) od svých cestovních kanceláři zakázáno informovat zastupitelský úřad o úmrtích a hospitalizacích svých klientů,“ doplňuje s tím, že všechna letošní oznámení o úmrtí Čechů v Řecku velvyslanectví obdrželo až od řecké policie.

Blue Style i Čedok uvádějí, že úmrtí hlásí. Podle Fischeru záleží na konkrétní situaci.

Depeše popisuje sled událostí od soboty 22. července, kdy po poledni začal oheň ohrožovat letoviska na jihovýchodě ostrova. A opakovaně zdůrazňuje, že delegáti na volání klientů cestovek v krizových chvílích nereagovali. „Od 14. hodiny se na konzulární nouzovou linku začali obracet čeští turisté především s žádostmi o informace o situaci s tím, že informace od svých cestovních kanceláří nemají a delegáti jsou nedostupní,“ uvádí TIC.

Čedok, Fischer či Blue Style naopak trvají na tom, že s ministerstvem i zastupitelskými úřady komunikují. „Komunikace a výměna informací probíhala v podstatě od začátku, ať už na místě nebo i v Praze,“ okomentoval to například mluvčí Fischeru Jan Bezděk.

Velvyslanec ale zároveň zdůraznil, že neví, kolik českých turistů v zasažené oblasti bylo. Od cestovních kanceláří totiž informaci s výjimkou Čedoku nedostal. Do systému DROZD, který je určený pro registrace Čechů mířících do zahraničí, se hlásí jen zlomek turistů.

„V odpoledních hodinách se již občané začali na ZÚ obracet s žádostmi o radu při evakuaci, nadále poukazovali na nečinnost cestovních kanceláří,“ dodává interní dokument. Podle něj se na ambasádu obrátilo od soboty do pondělí na 450 turistů, někteří byli zástupci rodin či skupin. Až později tlak zmírnila linka na Ministerstvu zahraničí, která vyřídila dalších 350 telefonátů.

A pomohla i dvojice důstojníků z Generálního ředitelství hasičského záchranného sboru. „Zapojení důstojníků HZS do řešení situace bylo jednoznačně užitečné a prospěšné (třebaže se cestovní kanceláře nechaly slyšet, že se nebudou řídit radami nějakých upocených hasičů),“ hodnotí to velvyslanec Karfík.

Jeho depeše popsala i problémy při repatriačních letech. „Cestovní kanceláře odmítaly ve svých letech přednostně přijímat na palubu evakuované osoby s malými dětmi, které přišly o své ubytování i osobní věci, stejně tak nemocné,“ uvádí také velvyslanec.

I proti tomu se cestovky ohrazují. „Během evakuace jsme pracovali s podobnou prioritizací a přednostně jsme repatriaci nabízeli rodinám s dětmi, seniorům a podobně,“ komentovala to například mluvčí Blue Style Lucie Bukovanská.

Stejně cestovky popírají i to, že pro část lidí bez dokladů byla zpočátku potíž dostat se do letadel. „V období mezi evakuační a repatriační fází jedna česká letecká společnost (Smartwings) odmítala přijímat na palubu občany bez cestovních dokladů, třebaže byl ze strany řeckých úřadů jejich volný průchod zajištěn,“ komentuje to dokument athénského velvyslanectví.

Depeše navrhuje, aby stát požadoval po cestovkách krizové plány. Přestože CK ve vyjádření pro Seznam Zprávy trvají na tom, že plány mají dobře zpracované. „Máme připravené postupy pro různé situace, nicméně každá mimořádná událost je odlišná a její řešení se odvíjí od aktuálních informací, vyhodnocení rizika odborníky, počtu klientů i dostupnosti destinace, ale také závisí na koordinaci s českými i lokálními úřady,“ uvedla mluvčí Čedoku Kateřina Pavlíková.

Zda a případně jak informace v depeši ministerstvo do budoucna zohlední v konkrétních opatřeních, zatím nechce komentovat. „Po konci letní turistické sezony zasedneme s cestovními kancelářemi, abychom si vyhodnotili, co se povedlo a co ne,“ uvedl mluvčí Ministerstva zahraničí Daniel Drake.

„Máme v úmyslu do konce roku zřídit call centrum operující 24 hodin sedm dní v týdnu, kam by se čeští občané v nouzi mohli obracet - v první fázi pro Evropu, pak i pro celý svět,“ dodal Drake.

Cestovní kanceláře Čedok a Blue Style tvrdí, že podle vlastních krizových plánů postupovaly. „Hodnotíme situaci jako dobře zvládnutou,“ pochválila se v e-mailu pro Seznam Zprávy cestovní kancelář Čedok.

Někteří turisté ale popisují něco jiného: Cestovky je před požáry nevarovaly, delegáti bagatelizovali nebezpečí, nepomohli jim během evakuace a nezvedali telefony. Kritizují i fakt, že je nechali přilétnout na Rhodos v době, kdy v místech jejich pobytu už několik hodin probíhala evakuace.

„V době, kdy jsme odlétali (v sobotu 22. července kolem 21:00), už média informovala o  evakuaci letovisek Kiotari a Lardos, která jsou 10 km vzdušnou čarou od hotelu Lindos White, kde jsme měli pobývat. Čedok nás o problémech neinformoval, a tak jsme odletěli,“ píše ve stížnosti adresované cestovní kanceláři jeden z klientů, který nechtěl kvůli vyjednávání o výši kompenzace zveřejnit své jméno, Seznam Zprávy ho však mají k dispozici.

Po příletu strávil první noc na zemi v jiném evakuačním hotelu ve společnosti dalších desítek turistů z celé Evropy. Druhou noc pak na zemi na letišti při čekání na evakuační let. Stěžuje si na mizernou komunikaci ze strany cestovní kanceláře i na to, že delegáti byli telefonicky nedostupní.

„Kdyby nám už v Praze popravdě řekli, jaká je situace na místě, o níž dobře věděli od jiných turistů, mohli jsme si ušetřit těch několik dní strávených na zemi v hotelu nebo na letišti,“ řekl Seznam Zprávám. Čedok jim jako kompenzaci nabídl refundaci v plné výši nebo voucher ve výši 110 procent ceny zájezdu.

Že CK postupovaly podle krizových plánů, rozporují i dvě klientky CK Blue Style. „Dovolte, abych se zasmála. To snad nemyslí Blue Style vážně,“ reaguje Jana Muchová, která byla se sestrou v resortu u vesnice Kiotari. Právě ta byla jednou z nejvíce zasažených.

Ženy ve stížnosti adresované Blue Style popisují, že už ve čtvrtek při příjezdu cítily kouř. „Delegátka nám řekla, že požáry jsou daleko, nemusíme se prý bát,“ píše ve stížnosti Jana Muchová a její sestra Alena Dřevěná. O dva dny později už byla oblaka kouře všude, špatně se jim dýchalo. „I přesto nám řekla, že se nic neděje, že požáry jsou jinde, že jsme v bezpečí,“ popisují reakci delegátky. Krátce po jejím odjezdu už ale byly v dálce vidět plameny a začala evakuace.

„Nikdo nám nedal žádné informace, jak bude evakuace probíhat. Několikrát jsme se snažili dovolat delegátce, ale ta už telefon nebrala nebo pokus o hovor úmyslně ukončila,“ tvrdí obě ženy. Do bezpečí je odvezli záchranáři na lodi. Azyl našly v evakuačním hotelu.

„Delegátka opět telefon nebrala, na zprávy neodpovídala a nakonec měla telefon vypnutý, stejně jako ostatní delegáti CK uvedení na seznamu. Protože jsme byly bez jakýchkoliv informací a pomoci, tak jsme alespoň naší rodině začaly posílat informace o naší poloze, a to jsme dělaly až do odletu z ostrova,“ stojí ve stížnosti adresované Blue Stylu.

S delegáty se setkaly následujícího dne ráno. „Místo, aby nám poskytli nějaké informace, tak začali brečet a řekli nám, že nevědí, jak mají situaci řešit a že nemají žádné informace, protože centrála CK jim žádné informace neposkytuje. Bylo nám řečeno, že hotel i pláže shořely, a tudíž není možné vyzvednout věci. Sestra zůstala bez léků na cholesterol a vysoký tlak a postupně se její zdravotní stav zhoršoval,“ uvádí Jana Muchová.

Jana Muchová a Alena Dřevěná chtějí po Blue Style kompenzaci. Do telefonu jim pracovník na centrále sdělil, že reklamaci mají poslat e-mailem, což učinili. Do čtvrtečního večera, tedy jedenáct dní od návratu, nemají od cestovní kanceláře zprávu o tom, jak se jejich stížnost vyvíjí.

Seznam Zprávy zaslaly ve středu dotazy ohledně těchto klientů CK Čedok a CK Blue Style, cestovní kanceláře ale dosud neodpověděly.