Díky bankovní identitě se mohou snížit poplatky, připouští manažerka

S bankovní identitou můžete na dálku jednoduše podepisovat dokumenty nebo se identifikovat, že jste to právě vy. Jednou z velkých firem, která používání identity nabídne svým klientům, je pojišťovna Kooperativa. O podrobnostech v rozhovoru pro SZ Byznys mluvila členka jejího představenstva Eva Poláchová.

Kdy klientům nabídnete využití bankovní identity?

Finišujeme technické a smluvní záležitosti. Rozhodli jsme se, že bankovní identitu spustíme spolu s novou klientskou zónou, kterou chystáme na přelom září a října.

Vy už dnes nabízíte sjednání různých pojištění, dokonce i toho životního, které je nejsložitější, online. Je to ale opravdu online? Nebo si klient jen vyplní online formulář a podpis smlouvy se pak řeší kurýrem nebo osobně na pobočce?

U životního pojištění správný obchodník odhaluje nitro klienta, definuje s ním jeho potřeby a měl by to být dlouhodobý vztah. Digitalizace nám přinesla možnosti uzavírat pojištění na dálku, pandemická doba to trochu urychlila.

V případě životního pojištění musíte při sjednání splnit zákonné povinnosti, tedy nejen vědět, s kým jednáte, ale u složitějších produktů, které vyžadují tzv. identifikaci AML (anti-money-laundering = proti praní špinavých peněz – pozn. red.), tedy ověření, že nechcete skrz životní pojištění vyprat špinavé peníze. Riziko dělat tyto věci na dálku si pojišťovna musí definovat a na vahách vážit klientskou zkušenost a přívětivost. Nám se to povedlo – máme druhy životních pojištění, které už dnes můžeme na dálku uzavřít.

A jak se prakticky smlouva uzavře? Jak klienta identifikujete?

Někdo může v našem online světě skončit tím, že ho musí kontaktovat klientské centrum, nebo musí na pobočku nebo za ním přijde náš obchodník. Ale v případě jednoduchého životního pojištění, které kryje základní rizika, jdeme cestou tzv. zjednodušené identifikace.

To znamená co? Že vám pošlu vyfocenou občanku?

Ne. Máme na to proces. Já se ale ráda bavím o tom kvalitním životním pojištění, kdy s vámi jednám, mluvíme o vašich potřebách, je to dlouhodobý vztah. Mluvíme o vašem životním standardu, o nepříjemných pojišťovnických věcech – co se stane, když někdo umře nebo zůstane na vozíku atd. Tam už potřebuju znát vaši finanční situaci, musíme se pobavit o zdravotním dotazníku. Tam v tuto chvíli možnost sjednat smlouvu na dálku nemáme, tam je třeba, aby s vámi mluvil obchodník.

Bankovní identita pro nás není cíl, ale prostředek, jak klientovi, který chce toto udělat distančně, jít naproti. A říct mu: Dobrá, pojďme se o tom pobavit. Odborná péče je nesmírně důležitá. Když s vámi jako obchodník neudělám na začátku tu „diagnostiku“, nevíte, co jste si koupila. A když dojde ke konzumaci pojišťovnického zboží, což je nějaká likvidace, můžete být jako klient nepříjemně překvapená, protože vám to nesplní ty potřeby, o kterých jste si na začátku myslela, že je splněné máte.

Když toto vše proběhne – a můžeme spolu mluvit telefonicky, v kavárně nebo na pobočce, pak je fajn dát vám digitálně všechny dokumenty. Vy si doma s rodinou sednete a zvážíte, jestli je to to, co řeší vaši situaci. Už ale nechcete chodit na pobočku, takže využijete BankID a smlouvu s námi podepíšete na dálku, případně takto uděláme i AML identifikaci.

To jsme tedy u podpisu smluv. Co dalšího si budou klienti moct prostřednictvím BankID na dálku zařídit?

Daleko důležitější, kdy chceme využít vlnu krásné klientské zkušenosti s bankovní identitou, je následný servis. Když si třeba změníte příjmení. Dnes není jiná cesta, jak nám to říct, než přinést ukázat občanku. Bankovní identita nám umožní to udělat na dálku.

Kromě takových změn jde třeba i o výběr peněz z pojištění nebo o nahlášení škody.

Budou tedy nějaké procesy nebo úkony, které nebude prostřednictvím BankID možné provést?

Seděli jsme na několika workshopech s Bankovní identitou (provozovatelem BankID – pozn. red.) a identifikovali 30 až 60 obchodních příběhů, kdy využití bankovní identity dává smysl i z pohledu pojišťovny. Na vaši otázku teď neumím konkrétně odpovědět. V tuto chvíli my musíme vážit nejen riziko, ale i efektivitu, protože pro nás není bankovní identita zadarmo. Do koncové ceny pro klienta ale její využívání nepromítneme.

O tom se od začátku mluví, že náklady budou přebírat jen firmy, které budou tento identifikační prostředek svým klientům nabízet. Ti by to ale neměli negativně pocítit. Pocítí to pozitivně? Ušetří klienti díky používání bankovní identity ve vztahu s Kooperativou? Nebudou třeba muset platit 350 korun za ukončení smlouvy nebo 300 korun za upomínku?

V této chvíli vám neumím odpovědět, protože jsme ve fázi, kdy si tyto jednotlivé věci i s jejich dopady analyzujeme. Z principu se nabízí – i když naše poplatková struktura už je docela chudá – se na poplatky podívat i tímto pohledem.

Bankovní identita je završení onlinizace. Pokud nám to přinese nějaký efekt, budeme to chtít vrátit i klientovi.

Říkáte, že pojišťovně se to musí vyplatit. Jak vám tedy používání BankID ekonomicky vychází?

Čistá investice musí být adekvátní našemu byznysu. Když bude nějaký úkon za hranicí toho, co má smysl vůči jednotlivci, třeba do něj nepůjdeme. Neumím dnes dát výčet úkonů, protože si to zrovna mapujeme.

A alespoň nějaký příklad?

Vezměme to obráceně. Jednoduchá věc je vstup do klientské zóny, kde je to pro nás za zlomek jednotek korun, to je naše investice. Pokud přijdeme na to – zatím to tak nevypadá – že bude nějaký úkon stát třeba dva tisíce korun, tak si musíme říct, kolik je těch klientů, jaký je jejich profil, zda nám to dává smysl. Primárně to netkví v úspoře, ale v efektivní investici, která se nám vrátí v loajalitě klienta.

Člověk by řekl, že ekonomickou analýzu jste si dělali ještě před tím, než jste do toho šli. Byli jste jedním z prvních, kdo zavedení bankovní identity oznámili.

Deklarovali jsme, že do toho jdeme, dává nám to smysl, jakkoli ty věci umíme řešit jiným způsobem – i to nás ale stojí nějakou korunu.

Jaké změny pojišťovnu díky digitalizaci a zapojení bankovní identity do prodejního a poradenského procesu čekají? Budete se zbavovat některých poboček? Budete propouštět?

Opak je pravdou. Pro nás to není „technologie, nebo člověk“. Chceme dát obchodníkovi – který může být i online, dostatek technologických nástrojů, aby klient pocítil, že je dobře obsloužen.

Životní pojištění musí být tak flexibilní, aby rostlo s námi. Poradce se vás musí čas od času zeptat, zda něco nepotřebujete, zda se něco nezměnilo. V tuto chvíli, ani dlouhodobě neplánujeme prodejní místa omezovat nebo zavírat.

Takže dobří poradci se nemusí bát o práci, naopak budou mít ze své práce lepší pocit, protože nebudou dělat administrativní úkony, ale poradenství?

Přesně tak. Budou mít víc času se vás ptát, proč si měníte to příjmení a jestli náhodou ještě někdo něco nepotřebuje. Místo, aby hledal ten správný formulář nebo ťukal na něj v digitálu a vyplňoval s vámi změnu příjmení.