Článek
„Hlavní rozdíl je v dostupnosti informací a také jejich množství,” říká Jiří Mach, zakladatel společnosti Enehano Solutions, která přišla s průzkumem vývoje českého spotřebitele. „Tehdy šel zákazník v první řadě za obchodníkem, aby mu poradil a pomohl vyřešit problém. Dnes za ním přichází vlastně až v posledním kroku. Nejprve si na internetu najde, jaký produkt mu vyřeší problém, pak skrze různé srovnávače cen najde nejlepšího obchodníka, který daný produkt nabízí, a pak za ním teprve přijde,” popisuje novodobý nákupní proces.
Obchodník má tím pádem ztíženou roli. „Musí být informovanější a chytřejší než klient. Musí mu umět pomoct a také mít přehled o nabídkách konkurence. Dnešní zákazník vyžaduje správnou radu a také navázání důvěry,” uvádí Mach v rozhovoru pro Seznam Zprávy.
Z průzkumu Enehano Solutions vyplývá, že nejvíce českým zákazníkům vadí arogance firem, a to až v 64 procentech případů. „Zpravidla u některých velkých korporací se zákazníci setkávají s tím, že dochází k nepravdivosti informací a překontaktování zákazníka nevhodnými nabídkami,” dodává Jiří Mach.
Zákazníkům pak kromě arogance vadí také jednání, které mohou vnímat jako podvod, to neodpustí více než 60 procent z nich. A polovinu klientů spolehlivě otráví, pokud je obchodníci obtěžují po telefonu.
Pokud obchod překročí červenou linii, reaguje zákazník rychle – zhruba třetina se nevrátí, čtvrtina se s negativní zkušeností svěří rodině, přátelům či na internetu.
Proč odešli? A proč se vrací?
Pokud společnost ztratí svého zákazníka, měla by vědět proč. Stejně tak by si toho měla být vědoma, když se zákazník později vrátí. Aby k takovému bodu vůbec nemuselo dojít, pomáhá řadě společností umělá inteligence.
Hlavním cílem využití umělé inteligence v komerčních procesech je nastavení té nejefektivnější strategie pro jednotlivé zákazníky. Techniky dokážou odhalit vzory chování, které následně prodejcům umožní lépe oslovit konkrétní skupinu zákazníků s personalizovanou nabídkou.
„Zjednodušeně řečeno, firma pozná, že se zákazník chystá odejít a může na to reagovat,” říká Mach.
Podle průzkumu EY se chystá implementovat nástroje umělé inteligence až 60 procent firem. Tři čtvrtiny z nich pak investují ještě do konce letošního roku.
