Článek
Online recenzní platformy jsou mocným nástrojem, který má vliv na rozhodování spousty konzumentů a cestovatelů. TripAdvisor stejně jako další podobné stránky a aplikace, se už v minulosti často stávaly terčem kritiky provozovatelů barů a restaurací. Těm vadilo například to, že uživatelé platformy často vystupují pod falešnými jmény a mají možnost publikovat recenzi, aniž by museli dokázat, že podnik doopravdy navštívili.
V roce 2019 TripAdvisor čelil kritice od spotřebitelské organizace Which?, podle které se mu nedaří zastavit příval falešných recenzí. Which? analyzoval téměř 250 tisíc hodnocení 10 nejlépe hodnocených hotelů v deseti populárních turistických destinacích a došel k závěru, že jedno ze sedmi hodnocení nese „do očí bijící znaky“ falešných recenzí. Informoval o tom deník The Guardian.
Platforma TripAdvisor se tak začala problematikou falešných recenzí zabývat. V roce 2019 vydala první transparentní zprávu o svém fungování. V pořadí druhý report o fungování platformy zveřejnil TripAdvisor tuto středu. Report s názvem 2021 Review Transparency Report analyzoval kompletní data týkající se příspěvků, které cestovatelé z celého světa napsali v minulém roce.
„Před dvěma lety jsme se stali první přední recenzní platformou, co vydala transparentní zprávu, která odpovídá na otázky co, proč a jak děláme na ochranu cestovatelů proti falešným hodnocením,“ uvedla pro The Morning Advertiser Becky Foleyová, která má ve společnosti TripAdvisor na starosti otázku důvěry a bezpečí. Podle ní je klíčové, aby platformy s podobným zaměřením úzce spolupracovaly, jinak se falešné recenze vymýtit nepodaří.
Ve zprávě stojí, že až jeden milion cestovatelských recenzí z roku 2020 byl podvodného charakteru. Jedná se přitom o 3,6 procenta celkového počtu příspěvků, které na TripAdvisoru jsou. Společnost uvedla, že většinu těchto falešných recenzí se jí podařilo zachytit ještě předtím, než byly na webové stránce uveřejněny. Až 67,1 % podvodných hodnocení tým TripAdvisoru zachytil za pomocí specializovaného algoritmu.
Naprostá většina (93 %) falešných zpráv byla vyřazena kvůli znakům pozitivní zaujatosti, upozorňuje Forbes. Jedná se tedy například o příspěvky, které napíše někdo, kdo je s hodnoceným podnikem spjatý. Zbytek falešných zpráv byl buď úmyslně škodlivý (3 %) nebo placený (4 %).
Ty, které se podvodného chování dopouštěli, TripAdvisor nenechal jen tak. Pokutu udělil až 34 605 subjektům, 20 299 členů se pak rozhodl zablokovat za to, že nedodržují komunitní standardy platformy.
Ani pandemie bujení falešných recenzí nezpomalila
„Zatímco naše celkové recenzní příspěvky klesly v souladu se zpomalením cestování, podvodné příspěvky, které samozřejmě nejsou založené na skutečných zkušenostech zákazníků, tento trend nenásledovaly. Náš tým zůstává bdělý a efektivní v chytání potenciálních podvodníků, a v důsledku toho se podíl recenzí, které jsme odmítli zveřejnit nebo odstranili, zvýšil v porovnání s daty z předpandemického roku 2018,“ stojí ve zprávě.
Transparentní zprávu TripAdvisoru chválí například výkonná ředitelka asociace hotelů, restaurací a kaváren HOTREC Marie Audrenová, podle které jsou uživatelské recenze velmi užitečným zdrojem informací pro cestovatele. Jen dokud jsou ovšem pravdivé a autentické. „Falešné recenze poškozují podniky a uvádějí spotřebitele v omyl. Naléháme na všechny platformy, aby se chovaly transparentně a přičinlivě, proto velmi oceňujeme poslední zprávu TripAdvisoru, která ukazuje práci na ochranu cestovatelů od falešných recenzí, která probíhá v zákulisí,“ uvedla pro The Morning Advertiser Audrenová.
Nejnovější zpráva TripAdvisoru se také detailně zabývá fenoménem placených recenzí, který v poslední době nabírá na síle. Majitelé podniků se snaží zajistit si co největší množství pozitivních recenzí, aby zlepšili své celkové hodnocení na platformě a čerpali z toho výhody.
Společnost TripAdvisor se proti bujení tohoto nešvaru rozhodla zakročit a placené recenze z celkem 131 zemí světa ze své platformy odebrala. K vůbec nejvíce případům přitom došlo v Indii. Následovalo ji Německo, Brazílie, Spojené státy americké, Řecko, Argentina, Pákistán, Bangladéš, Turecko a Itálie. Rusko, které tradičně figurovalo v žebříčku top deseti zemí, se naopak polepšilo, poukazuje The Guardian.
Tým TripAdvisoru, který se zabývá podvody, identifikoval 65 nových webů s placenými recenzemi a za minulý rok zablokoval příspěvky z celkem 372 různých webů tohoto typu.
Neodstraňovaly se pouze podvodné recenze, které jsou pro integritu platformy a sdružené byznysy největší hrozbou, ale také třeba ty, ve kterých zaznívají vulgární výrazy. Celkem 2 miliony příspěvků, které tvoří 8,6 % celkového obsahu, byly TripAdvisorem zamítnuty nebo odstraněny.
Spolu s covidem totiž nepřišel pouze úbytek zveřejněných recenzí, ale také další výzvy. Někteří uživatelé v hodnoceních povzbuzovali k nedodržování vládních nařízení, odrazovali od testování nebo šířili dezinformace s rasově necitlivými komentáři, které obsahovaly odkaz na Čínu a město Wu-chan. Team TripAdvisoru se tak rozhodl individuálně posoudit 257 022 recenzí a 46 145 z nich nakonec odstranit za porušování pokynů pro zveřejňování.
„Jak pokračujeme v práci na získávání důvěry, kterou cestovatelé vkládají do našeho podnikání, bereme prosazování našich komunitních standardů neuvěřitelně vážně,“ citoval The National Foleyovou, která v TripAdvisoru zastává vedoucí pozici. Dodala, že společnost využívá špičkové technologie i praktiky lidské moderace, aby byla jejich platforma místem, na které se lidé mohou spolehnout. „Tento report demonstruje, jak efektivní v zachovávání těchto standardů náš tým, taktiky a technologie jsou,“ uvedla Foleyová.
Cestovatelé minulý rok napsali dohromady více než 26 milionů recenzí. Více než 8 milionů z nich hodnotilo hotely, více než 12 milionů restaurace a přes 4 miliony pak připadly na zážitky, atrakce a nejrůznější aktivity. Přes 54 % z nich se týkalo Evropy, 23,5 % pak Severní Ameriky.
Celkový počet hodnocení za rok 2020 je jen zlomkem čísla, kterého TripAdvisor dosahoval v předpandemické době. V roce 2018 například platforma hlásila celkem 66 milionů recenzí. Podíl falešných hodnocení je ovšem vyšší. V roce 2018 tvořil pouze 2,1 % všech příspěvků.
