Zástupce cestovek vrací velvyslanci kritiku za Rhodos

Český velvyslanec v Řecku tvrdě zkritizoval cestovní kanceláře. Podle jeho depeše pro Ministerstvo zahraničí nezvládly krizi kolem požáru na ostrově Rhodos. Cestovní kanceláře přitom samy sebe stále chválí. Co říkají na kritiku?

Hostem Ptám se já byl místopředseda Asociace cestovních kanceláří Jan Papež.

V interní depeši Ministerstvu zahraničních věcí, kterou získaly Seznam Zprávy, český velvyslanec v Řecku tvrdě zkritizoval tuzemské cestovní kanceláře kvůli nedávné krizi způsobené masivním požárem na ostrově Rhodos.

Velvyslanec v Athénách Jakub Karfík si 28. července v depeši resortu zahraničí mimo jiné stěžoval, že delegáti na volání klientů cestovek v krizových chvílích nereagovali nebo že velvyslanectví nedostalo od cestovek s výjimkou Čedoku informaci, kolik českých turistů v oblasti je. Diplomat také například kritizoval problémy při repatriačních letech.

Místopředseda Asociace cestovních kanceláří Papež takovou kritiku ostře odmítl: „My jsme jako cestovní kanceláře po celou tu dobu, a to je něco, co pan Karfík asi ani neví, dvakrát denně měli on-line komunikaci s Ministerstvem zahraničních věcí. Dvakrát denně, a kdykoliv byla potřeba další komunikace, tak jsme se buď my, nebo ministerstvo dokázali propojit. My jsme tedy komunikovali s ministerstvem, protože nám přišlo, že je to důležitější orgán než pan velvyslanec, který se mimochodem za celou tu dobu na Rhodosu neukázal. Ministerstvo zahraničních věcí má mnohem víc nástrojů než velvyslanectví. Tak my jsme šli rovnou ke kováři, možná, že to kováříčkovi chybí.“

Jak požár na řeckém ostrově Rhodos české cestovky zvládly? Jak vypadá jejich spolupráce se zastupitelskými úřady? A už připravují nové krizové scénáře?

Celý rozhovor si můžete pustit v audiopřehrávači, ve své oblíbené podcastové aplikaci nebo ve videu.

Co v rozhovoru zaznělo?

1:00 Co říkáte na tu kritiku, která zazněla od českého velvyslance v Řecku? - Nebudu se teď ptát, jak je možné, že se tajná depeše z Ministerstva zahraničních věcí, která by měla být nejtajnější z nejtajnějších, dostane na veřejnost, protože to není věc, která by nás zajímala, zajímá nás ten obsah. Já jsem si naschvál pustil pár vystoupení pana velvyslance v televizi, naposledy mluvil v televizi 25. července, což je tři dny před tou údajnou depeší, kdy v televizi nezmínil ani slovo o cestovních kancelářích, zmiňoval se především o tom, že na velvyslanectví v Athénách volalo mnoho lidí, cestovní kanceláře za 24 hodin evakuovaly všechny lidi z těch postižených oblastí a za 48 hodin vrátily všechny lidi do Čech.

2:00 My jsme jako cestovní kanceláře po celou tu dobu, a to je něco, co pan Karfík asi ani neví, dvakrát denně měli on-line komunikaci s Ministerstvem zahraničních věcí. Dvakrát denně, a kdykoliv byla potřeba další komunikace, tak jsme se buď my, nebo ministerstvo dokázali propojit. My jsme tedy komunikovali s ministerstvem, protože nám přišlo, že je to důležitější orgán než pan velvyslanec, který se mimochodem za celou tu dobu na Rhodosu neukázal. Ministerstvo zahraničních věcí má mnohem víc nástrojů než velvyslanectví. Tak my jsme šli rovnou ke kováři, možná, že to kováříčkovi chybí. A s ministerstvem máme velmi dobrou zkušenost a myslím si, že pokud byste se ministerstva zeptali na ten obsah té depeše, zda má ministerstvo s cestovními kancelářemi stejnou zkušenost, tak by to ministerstvo popřelo.

3:00 Myslíte, že český velvyslanec lže v té depeši? - Já bych řekl, že nelže, že jenom hodnotí tu situaci ze svého pohledu a nezjišťoval si ty informace tak, jak opravdu jsou. On píše například o tom, že na velvyslanectví volalo 450 lidí denně, ale zapomíná říct, že my jsme evakuovali několik tisíc lidí, ti ostatní lidé se tedy dovolali cestovním kancelářím nebo cestovní kanceláře jim postupně.

5.00 Pan velvyslanec říká, že na linku velvyslanectví volalo 450 lidí, přičemž někteří z nich byli zástupci skupin nebo rodin, takže se to mohlo týkat mnohem větší skupiny lidí. A dalších 350 volalo na Ministerstvo zahraničí. To je poměrně dost. - Jestli to byli příbuzní těch lidí, jestli to byli klienti cestovek nebo neklienti cestovek, to nevíme. (…) To je věc, která je mimo mě a mimo cestovní kanceláře.

6:00 V té depeši pan velvyslanec Karfík kritizoval také to, že nemá kontakty na delegáty cestovních kanceláří, že se je údajně pokoušel sehnat, ale cestovní kanceláře ty kontakty neposkytly. Řekly, že třeba nemají na někoho z nich ani telefonní kontakty, že komunikují e-mailem. Co byste řekl na tuhle část té kritiky? Jak je to možné? Je to tak nastaveno? - Opakuji, že komunikujeme přímo s ministerstvem, měli jsme pokyny ohledně letiště na Rhodosu, kde mělo ministerstvo přímo konzulární pracovníky. Pokud něco potřebovalo sdělit delegátům, my jsme jim to předali, takže není potřeba, aby měl pan velvyslanec čísla na delegáty. Pokud do budoucna v rámci nějaké přípravy krizového scénáře budou cestovní kanceláře mít doporučeno, aby na velvyslanectví podávaly telefony na své delegáty, tak to určitě budeme dělat.

8:00 Pane Papeži, když vás tak poslouchám, tak si říkám, jestli cestovní kanceláře standardně takhle ignorují české velvyslance v jednotlivých zahraničních zemích, protože tady to tak zní? - My absolutně neignorujeme žádné velvyslance. To se musíte zeptat Ministerstva zahraničních věcí, které má s námi zkušenost nejen z doby covidu, ale například z doby tsunami a podobných věcí. My komunikujeme s velvyslanci velice často, a jakmile se udělá nějaká záležitost, která vyžaduje konzulární řešení, tak ho z velvyslanectví řešíme. Tady je ta situace odlišná. Za prvé, Rhodos je ostrov, pan velvyslanec byl hodně daleko od toho ostrova, v Athénách, zaměstnanci velvyslanectví také nebyli na ostrově. Takže nám přišlo mnohem jednodušší, přímější a rychlejší - a podotýkám, měli jsme na to 48 hodin - komunikovat s těmi lidmi, kteří jsou na letišti na Rhodosu, a to byli konzulární pracovníci Ministerstva zahraničních věcí. Byli tam také členové hasičského sboru, kteří monitorovali to území a podávali hlášení o tom, jak se vyvíjí situace s požárem.

13:00 Reagujete teď na kritiku velvyslance, ale na cestovní kanceláře si stěžovali také někteří klienti. Je nějaká namístě? Nebo všechno bylo bezvadné? - V takové situaci nikdy nemůže být všechno bezvadné. To je, jako kdybyste po povodních řešili, zda všichni udělali všechno na tisíc procent. Ta situace byla nová pro všechny lidi, jak pro delegáty, tak pro místní lidi. Prostě všichni reagovali tak, jak nejlíp mohli v té dané situaci. (…) Pro mě jako pro zástupce cestovních kanceláří z toho plyne, že musíme najít technologický způsob, jak v takové situaci oslovit během velmi krátkého času velmi mnoho lidí. - Ale existují přece SMS zprávy. Asi není takový problém mít hromadně kontakty na klienty a mít připravenou nějakou komunikační linku, kde byste v jedné vteřině odeslal všem klientům alespoň základní zprávu. - Cestovní kanceláře v tuhle chvíli neměly potřebu to používat. To je pro nás poučení. Na druhou stranu, kdyby vám přišla esemeska, nepanikařte, cestovní kancelář na tom pracuje, tak ono to má bé, že ta cestovní kancelář opravdu musí ještě udělat mnoho věcí.

15:00 Vy se ale ve svých odpovědích tváříte tak, že klienti mohou být vůbec rádi, že jste se o ně při tom požáru v Řecku starali. To přece má být samozřejmé. - Tak se podívejte do zákona, co má cestovní kancelář v takovou chvíli za zákonnou povinnost. My jsme udělali spoustu věcí nad tu zákonnou povinnost a vy mi tady teď vyčítáte, dokonce s takovým trochu ironickým přístupem, že my jsme nepracovali. My jsme opravdu velmi tvrdě pracovali. To, že s některými lidmi byla špatná komunikace nebo nedostatečná komunikace, to my připouštíme, také se z toho snažíme poučit.

20:00 Máte už nějaký přehled jako cestovní kanceláře dohromady, jaké procento klientů si stěžuje na pobyty na Rhodosu, jaké procento klientů, kteří tam v tu dobu byli, podalo stížnosti nebo jaké procento klientů žádá o kompenzace? - Co se týká kompenzací, tak ty vyhlásily cestovní kanceláře samy. My ze zákona nemusíme vracet peníze, ale cestovní kanceláře, aspoň ty velké, které tam měly nejvíc lidí, prohlásily, že všem lidem, kteří museli zkrátit svou dovolenou, peníze vrátí. I když je třeba nedostanou od hoteliérů. Neexistuje na to žádná pojistka. My jako cestovní kanceláře se v tuhle chvíli snažíme dovézt zavazadla, které jsou ještě na Rhodosu a zbyla tam po klientech v některých hotelech. Z hlediska té otázky, kterou jste dala, tak jsou to jednotlivci z řad klientů. Všichni mají právo na nějakou reklamaci, cestovní kancelář má měsíc na to, aby odpověděla. Když klient nebude s tím vyřízením spokojen, může se samozřejmě obrátit na soud. - Vy tedy netušíte, kolik procent je to klientů? - Bude to pod jedno procento klientů.

23:00 Řecký premiér nabídl všem dotčeným turistům dovolenou na Rhodosu na příští rok zdarma, co si o tom myslíte? - Je nad tím mnoho otázek, kdo na to bude mít nárok, kdo tam ty klienty přiveze, kdo se tam o ně bude starat a tak dále. Za mě je to v tuto chvíli pouze politické prohlášení.

25:00 Máte domluvenou s Ministerstvem zahraničí nějakou, řekněme, bilanční schůzku, kde byste si ještě vyhodnotili ty zkušenosti z požáru na ostrově Rhodos, kde byste si třeba ještě vzájemně řekli, co a jak do budoucna? - My jsme s Ministerstvem zahraničních věcí ve spojení každý týden, v krizi dvakrát denně. Každý rok v září, v říjnu máme s resortem pravidelnou schůzku, na níž bilancujeme sezonu. V letošním roce jsme domluveni na tom, že bude vznikat nějaký materiál, který bychom mohli nazvat krizový manuál, kde by mohl být nějaký návod k použití pro situace, jako byla na Rhodosu. Měl by vzniknout globální manuál, který by zahrnoval nejenom cestovní kanceláře, Ministerstvo zahraničních věcí i velvyslance, aby nedošlo k takovým věcem, jako se staly s panem Karfíkem. Ten byl zřejmě trochu odstrčen z té komunikace a kvůli tomu vznikla tahle depeše.