Článek
Rozhovor si můžete poslechnout i v audioverzi.
Pandemie připravila vyhledávač letenek Kiwi o stovky milionů až miliardy korun. V prvním pandemickém roce se firma propadla do miliardové ztráty. Potýkala se s refundací letenek, která se protahovala a ničilo jí to pověst.
Teď však hlásí – téměř všichni klienti mají peníze či kredity zpět a firma je na tom lépe než před pandemií. Denní prodeje se dostaly přes 80 tisíc letenek, a to i přesto, že se na leteckou mapu zatím téměř nevrátily dlouhé lety.
„Asie je do vysoké míry zavřená. V Severní Americe, i když je otevřená, se poptávka po mezikontinentálních letech nevrátila. Jsou pod polovinou toho, na co jsme byli zvyklí před pandemií. Evropa, zejména ty krátké lety, jede ale hodně dobře,“ říká Dlouhý, podle kterého je Evropa na 80 procentech předcovidového provozu. To však rozhodně zatím neplatí pro Česko, kde je zájem stále výrazně nižší.
„Myslím si, že si Češi dávají větší pozor. Navíc se tu v době pandemie hodně rozjelo cestování po republice a myslím si, že tady ten skok nebude takový jako v ostatních zemích. Tam, když se restrikce otevřely, byla poptávka opravdu skoková,“ dodává Dlouhý.
Cestujícím zatím nahrává i cena letenek. I když ceny energií a pohonných hmot rostou o desítky procent, v cenách letenek se to zatím tolik neprojevilo.
Kolik letenek jste včera prodali?
Včera strašně moc. Byl to náš nový rekord a překonali jsme rekord z minulého týdne, což bylo 80500.
Ptala jsem se proto, zda se už čísla dostala na předpandemickou úroveň, a ony už jsou výš?
Minulý měsíc jsme byli 65 procent nad pandemií a stále rosteme.
Čím to je? Zájem o létání se vrátil?
V průběhu pandemie jsme nabrali dost tržního podílu. Investovali jsme a zvyšovali investice do určitých projektů a povedlo se nám získat tržní podíl. Když v pandemii nebyla žádná poptávka, tak to samozřejmě nebylo vidět a čísla v absolutnu byla nízká. My jsme ale už tehdy viděli, že oproti trhu jsme na tom dvakrát lépe. Teď, když se poptávka, alespoň tady v Evropě, vrátila na 70 až 80 procent, tak jsme vysoce nad předpandemickými čísly.
70 až 80 procent v Evropě, jak to vypadá mimo Evropu?
Asie je do vysoké míry zavřená. V Severní Americe, i když je otevřená, se poptávka po mezikontinentálních letech nevrátila. Jsou pod polovinou toho, na co jsme byli zvyklí před pandemií. Evropa, zejména ty krátké lety, ale jede hodně dobře.
Česko a létání? Poptávka je výrazně nižší
A jaká je poptávka v Česku, když to srovnáme s dobou před pandemií?
Výrazně nižší. I teď, když jsem letěl z pražského letiště, bylo mnohem prázdnější, než jsem byl zvyklý. V posledních pár týdnech, s nástupem sezony, se to zlepšuje, ale ta kapacita zdaleka není na předpandemické úrovni.
Češi se zatím bojí létat?
Myslím si, že si dávají větší pozor. Navíc, v době pandemie se v Česku hodně rozjelo cestování po republice a myslím si, že tady ten skok nebude takový jako v ostatních zemích. Tam, když se restrikce otevřely, byla poptávka opravdu skoková.
U krátkých letů je ten benzin menší složkou celkového nákladu a aerolinky se navíc snaží vypěstovat u cestujících znovu „ten zvyk létat“ a na mnoho tras nabízí dumpingové ceny.
Jak tedy vidíte letošní rok z hlediska tržeb? Připomenu, že jste v roce 2020 spadli z 30 miliard na 11 miliard a vykázali ztrátu jednu miliardu. Loni už jste však byli ziskoví…
Nemůžu okomentovat přesně na čísla. Pokud se ale zase něco nestane, a v dnešní době je těžké něco předvídat, tak to bude rekordní rok.
Vnímáte teď jako velké riziko válku a krizi, která může přijít?
Samozřejmě, je to risk a cestování je svým způsobem zbytný výdaj, zejména když se soustředíme na cestování za zábavou. Tak tam nějaké drobné ohrožení je.
Na druhou stranu my se soustředíme na lowcostový segment. Spíš očekáváme, že se z toho dražšího segmentu poptávka přesune do toho nízkonákladového a tím se částečně ten obecný úbytek vykompenzuje.
Pandemie vzala vyšší stovky milionů, nižší jednotky miliard
O kolik peněz vás vlastně celkem pandemie připravila a dokázali byste přežít, kdyby se měl ten dvouletý scénář opakovat?
Bylo to strašně peněz, nemůžu teď úplně komentovat celou částku, nedá se to přesně spočítat. Stále ještě nějaké vlivy pandemie přetrvávají a stále to není uzavřené. Odhadem to budou vyšší stovky milionů, nižší jednotky miliard.
Dokázali byste znovu přežít dva podobné roky?
Myslím si, že teď už mnohem jistěji. Firma se stala mnohem stabilnější. Nejenom co se týče financí, ale i týmu, kultury a zaměření na věci, které jsou důležité. Našim investorům jsme demonstrovali, že umíme krize zvládat, že za to ta firma stojí. Takže předpokládám, že kdyby přišla patnáctá vlna krize, tak nás podpoří.
Cestující se po pandemii změnili. Neplánují dopředu
Na jakých trzích jsou teď vaše nárůsty nejvyšší?
Třeba v České republice nekopírujeme trh a jsme 180 procent nad předpandemickými čísly, i když je tady ta poptávka obecná nízká. Nejvíc rosteme v jihozápadní Evropě. Španělsko, Itálie, Francie a podobně.
Kam lidé chtějí letět nejčastěji a jsou místa, kam se stále letět nedá – vyjma Ruska a Ukrajiny?
Aktuálně se stále nedá létat do velké části Asie. Nebo takto, dá se tam dostat, ale jsou tam restrikce typu zůstat 14 dní v karanténě v hotelu. Asie je tedy pořád do velké míry zavřená. Naopak poptávka vzrostla v Evropě po krátkých letech do dovolenkových destinací typu Španělsko, Itálie, Řecko a tak dále.
Už jsem zmínila Rusko a Ukrajinu, kam teď asi nelétáte. Jak velký objem na vašich prodejích tyto země dělaly?
Chtěl bych říct, že v Rusku opravdu nelétáme, i když bychom mohli dělat vnitrostátní lety. Nechceme. Nechceme podporovat režim, válku, takže jsme udělali rozhodnutí z ruského trhu odejít jako mnoho jiných firem. Ukrajina, tam bychom létat chtěli a doufám, že brzy létat budeme. Teď tam ale lety neexistují. Dohromady u nás oba státy dělaly 10 procent objemu, sedm procent tržeb. Samozřejmě, byznysově to bolí, ale mnohem víc nás to zasáhlo emočně a lidsky.
Jak se vlastně za poslední roky a měsíce, v covidu a válce, změnil zákazník? Je jiný?
Je tu ta preference krátkých letů. Jak v průběhu pandemie lidé bookovali letenky last minute, na poslední chvíli, když nevěděli, jestli se změní restrikce a nedalo se plánovat, tak tohle svým způsobem přetrvalo.
V době pandemie jsme uvedli na trh některé produkty, které řeší zákaznickou flexibilitu, řeší vrácení peněz a tak dále. I díky těmto produktům se nám daří. Dřív zákazníci tyto služby tolik nevyhledávali, ale dnes je kupují ve velké míře.
Ceny letenek? Některé akce jsou až nesmyslné
A jak se změnily ceny? Zejména teď, kdy zdražuje téměř vše a palivo šlo o desítky procent?
Meziměsíčně je tam nárůst tak, jak se blíží sezona a zvyšuje poptávka. Přesto je ale průměrná cena stále 30 procent pod průměrnou cenou letenky před pandemií.
Je to dáno tím, že neexistují dlouhé lety, kde je průměrná cena mnohem vyšší. U krátkých letů pak dělají hlavně lowcostové aerolinky marketingové akce a letenky jsou velmi levné. Zrovna včera byla u jedné společnosti akce 15 eur za letenku. Každý den jsou nějaké takové, chtělo by se říct až nesmyslné ceny, a to tu celkovou průměrnou cenu žene nízko.
Zatím se cena paliva neprojevila a myslím si, že se projeví s těmi dlouhými lety, kdy to palivo tvoří významnou složku celkového nákladu.
Jak je možné, že se zatím neprojevila, když jsou pohonné hmoty dražší o desítky procent?
U krátkých letů je ten benzin menší složkou celkového nákladu a aerolinky se navíc snaží vypěstovat u cestujících znovu „ten zvyk létat“ a na mnoho tras nabízí dumpingové ceny, takže na těch letenkách třeba prodělávají. Ale budují si tím tu dlouhodobou hodnotu zákazníka.
Zmínil jste dlouhodobou hodnotu. Jak moc hodnotu Kiwi srazily refundace, které se protahovaly.
Samozřejmě, reputačně to nejen naši firmu, ale celý obor poškodilo. Věřím, že se nám nakonec podařilo vysvětlit, že ty peníze neležely u nás, ale byly na stranách těch aerolinek. V České republice jsme už takřka všechny zákazníky dokázali kompenzovat a vyšší desítky milionů korun jsme na to vyčlenili ze svého. Což znamená, že ty peníze možná už nikdy neuvidíme. Snažíme se tímto způsobem tu pověst nějakým způsobem vylepšit.
Říkal jste vyšší desítky milionů, od kolika aerolinek jste zatím ty peníze neviděli? A jak ty dohady s nimi postupují?
Ono se nedá říct, od kolika aerolinek. Každá aerolinka vyrefundovala nějakou část. Některé vyrefundovaly všechno, to jsou zejména ti klasičtí dopravci. Některé, zvlášť ty lowcostové, tak tam ty spory nějakým způsobem vedeme. Nechci teď ale na někoho ukazovat, protože to jsou stále otevřená jednání.
Vy jste říkal, že jste refundovali téměř všechny zákazníky, ne všichni ale asi dostali sto procent…
Tam, kde se nám podařilo vymoci ty peníze, tam jsme to poslali. Tam, kde se to nepodařilo a kompenzovali jsme ze svého, tam jsme kompenzovali i formou kreditu. I ty kredity ale byly ve výši původního bookingu.
Oliver Dlouhý a Kiwi.com se stal velkým hráčem na globálním trhu letenek i díky tomu, že nabídl jako službu něco, co si hodně z nás dělalo samo doma, a to kombinování nenavazujících letenek. Technologická řešení, která propojují zdánlivě komplikované itineráře a umožňují tak flexibilnějším zákazníkům, kterým nevadí přestup, ušetřit na ceně své cesty, si nalezla fanoušky po celém světě. Společně s nabídkou pojištění kryjící tyto aerolinkou negarantované přestupy pro případ, že má některý z letů zpoždění, vytváří Kiwi.com produkt, za který jsou zákazníci ochotni si připlatit.
Jak postupujete dnes, když je let zrušen?
Aerolinky refundují mnohem rychleji než v době pandemie. Už nepotřebují schraňovat cashflow, aby přežily, takže to jsou nízké týdny. Pokud tedy zákazník nemá službu garance refundace. Pak refundujeme okamžitě ze svého.
Ptám se proto, že vím, že někteří klienti i dnes čekají až tři měsíce…
Mluvil jsem o průměru. Samozřejmě, jsou jednotky případů, kde jsou ty aerolinky pomalejší. V průměru je to ale dva až tři týdny.
Jaké má teď Kiwi nejbližší plány?
Je jich strašně moc. Asi obecně se hodně přeorientováváme na práci se zákazníkem. Budování vztahu se zákazníkem. Snažíme se personalizovat službu pro každého zákazníka. Hodně se orientujeme na mobilní aplikaci.
