Článek
Článek si také můžete poslechnout v audioverzi.
„Firma Adobe je jedna z největších firem světa, známá vývojem programů jako Acrobat nebo Photoshop,“ zahajuje stížnost, kterou proti společnosti podala americká Federální obchodní komise (FTC). „Už několik let firma Adobe poškozuje své zákazníky tím, že je láká na výhodné předplatné, aniž by jasně uvedla důležité podmínky tohoto předplatného.“
Co konkrétně úřadu vadí? To samé, co celé řadě uživatelů, kteří zjistí, že zrušení předplatného u Adobe není vůbec jednoduché. Nejprve se je Adobe pokusí udržet pomocí tzv. „retenčních“ nabídek, například přechodu na levnější plán nebo jednorázové slevy na dva měsíce. Pokud chce zákazník i tak své předplatné zrušit, zjistí nepříjemný detail. Za zrušení předplatného si Adobe naúčtuje poplatek ve výši několika set korun.
Pozor na malé písmo
Abychom pochopili, kde se tento chyták vzal, musíme se podívat na samotný začátek celého nákupu. Takto vypadá obrazovka amerického zákazníka, který projevil zájem o zakoupení předplatného služeb od firmy Adobe. Vidí zde tři možnosti, jak předplatné uhradit. Měsíční předplatné (zrušit kdykoli, bez poplatku), roční předplatné (placené v měsíčních splátkách, s poplatky, pokud zrušíte po 14 dnech) a roční (bez možnosti refundace po 14 dnech).
Verze z roku 2024 se liší od verzí starších, ale podstatné prvky zůstávají stejné. I to je součástí stížnosti FTC.
Pokud si lidé v hlavě rychle tyto možnosti srovnají, vyjde jim pravděpodobně jako nejvýhodnější „hybrid“ uprostřed, který je pro ně navíc předem vybraný. Jmenuje se sice „roční předplatné“, ale splátky jsou měsíční. Pokud by uživatel myší najel na malou informační ikonku, dozvěděl by se podrobnosti:
„Pokud zrušíte po 14 dnech, vaše služba bude pokračovat až do konce tohoto měsíčního fakturačního období a bude vám účtován poplatek za předčasné ukončení.“
V čem je problém? Podle stížnosti FTC firma Adobe „nedostatečně informuje spotřebitele, že přihlášením k předplatnému ročně, placeno měsíčně se zavazují k ročnímu závazku a vysokému poplatku za předčasné ukončení“. Například nikde není uvedena výše tohoto poplatku za předčasné zrušení.
Tento poplatek je poměrně skrytý, i když rozhodně ne zcela zamlčený. Uživatel na tento detail nejspíše brzy po objednání zapomene. Pokud se ale posléze rozhodne předplatné zrušit, poplatek bude fungovat jako odrazující prvek. Jestliže totiž cílem uživatele bylo ušetřit peníze, to poslední, co chce, je platit jednorázový poplatek a měsíční útratu místo snížení naopak navýšit.
Stížnost to shrnuje až metaforicky: „Adobe přepadá předplatitele s dříve skrytým poplatkem za předčasné ukončení, když se pokusí zrušit předplatné.“
Aby uživatel zjistil, kolik po něm Adobe bude chtít za zrušení předplatného, musí do podmínek služby. Tam se dočte: „Pokud zrušíte do 14 dnů od vaší původní objednávky, bude vám plně refundováno. Pokud zrušíte po 14 dnech, bude vám účtována jednorázová částka ve výši 50 % zbývajícího závazku a vaše služba bude pokračovat až do konce fakturačního období toho měsíce.“
Není to náhoda, ale osvědčený systém
Na první pohled se může zdát malicherné takový detail vůbec řešit, natož formou stížnosti k soudu. „Měli si to lépe přečíst, než něco odsouhlasí,“ dalo by se nad tím mávnout rukou.
Jenže náš život na internetu je plný objednávek, registrací, upgradů a instalací. Číst úplně každou smlouvu, podmínky nebo malé písmo zvládá málokdo. Takže dříve nebo později se spálíme všichni.
Temné fígle jsou všude
Trikům, které pomocí nepřehledného uspořádání svedou uživatele k něčemu, co je pro něj nevýhodné, se obvykle přezdívá „dark patterns“ (temné vzorce). Narazit na ně můžete na webových stránkách, v mobilních aplikacích i v reálném světě.
Ukázkou neetického triku je přidat k objednávce poplatek za něco, co by si zákazník nekoupil, kdyby skutečně věděl, co to je. V tomto případě zaškrtnutím získal pojištění doručení zboží. To je obvykle naprosto zbytečná služba, protože obchod je za dosud nedoručené zboží zodpovědný každopádně.
Zatímco někdy jde „pouze“ o vizuální navedení uživatele k variantě, která je pro něj méně výhodná, jindy je součástí temných triků i přímá lež. Například když na stránce běží odpočet, který uživatele tlačí do rychlého rozhodnutí, ale přitom je čas zvolen naprosto arbitrárně a nejedná se o skutečné omezení.
Další typickou kličkou je „odběr na první rok zdarma“. Uživatel vyplní svou kreditní kartu, protože je ubezpečen, že z ní žádné prostředky neodejdou. Jenže pokud službu během následujícího roku nezruší, začne se mu po roce odečítat měsíční předplatné.
Provozovatelé navíc tahají za delší konec provazu. Vidí nejen celý proces vaší objednávky, ale také všechny objednávky všech ostatních uživatelů. Mohou si otestovat různé návrhy formuláře a zjistit, který jim nejvíce vydělává. A také si ověřit, jaké finty nejlépe fungují.
Takže i když zrovna na vás nějaký konkrétní „temný vzorec“ nezafunguje, neznamená to, že na něm firma nevydělává. Velmi pravděpodobně to má spočítané. Poškozeni jsou pak nejen klienti, kteří zaplatili více, než museli. Prodělávají všichni, protože všichni musí div ne s lupou číst drobné písmo pod formulářem a na kalkulačce porovnávat, která varianta je levnější. Nepřehlednost není náhoda nebo neschopnost, ale promyšlený cíl.
Víte, co si předplácíte?
Moc těchto fíglů stoupá s tím, jak obchodní svět postupně přechází na formu předplatného ve stále více oblastech. Firma Adobe v roce 2012 zavedla předplatné svých produktů, které do té doby prodávala převážně jako krabicové. Jeden poplatek dříve zajišťoval celoživotní licenci. Tehdy to byl standard, nyní se jedná spíše o raritu.
Výrobci zjistili, že na předplatném dlouhodobě vydělají více. Není to jen tím, že lidé spíš spolknou menší měsíční výdaj než jednorázovou sumu. Snáze se také s takovými předplatnými „kouzlí“. Prodejce může například nabídnout předplatné za „39 Kč po dobu prvních šesti měsíců a poté 99 Kč měsíčně a k tomu úložiště v ceně 1500 Kč ročně na tři roky zdarma“. Taková cena se pak mnohem hůře srovnává s konkurenční nabídkou.
Čím více navíc máte předplatných, tím větší je šance, že nějaké platíte, aniž jej využíváte. Nebo o něm vůbec víte. Ekonom Neale Mahoney z americké Stanford University například zjistil, že když lidem skončí platnost kreditní karty, lidé velkou část (asi 20 %) svých předplatných neobnoví. Jinými slovy, platili zbytečně stovky nebo i tisíce korun za předplatná, která nevyužívali. Jen neměli důvod, čas nebo energii se tím zabývat.
Proto jsou takovéto stížnosti regulátorů důležité – jakkoli nelze předjímat, zda bude zrovna tato úspěšná. Pomáhají totiž vymezit mantinely, ve kterých se firmy mohou pohybovat. Některé praktiky se tak podaří zcela vymýtit. I tak ale bude zákazník vždy tahat za kratší konec provazu.
